晚上十一點抵達斯德哥爾摩，算算時間到旅店差不多半夜十二點。三天前已經收到旅店寄來的email，告知樓下門的按鍵密碼，也交代將我的房間門卡放在入門處左手邊的桌子上，要我自己進房間。
照著信件上的指示，我如願進了旅店、拿到鑰匙，找到自己的床位。但對於服務業不等門、沒人在櫃台顧店的方式，還是覺得有點不習慣。憑著直覺找到了洗手間、洗衣房，把一切的東西打理好，倒頭睡已經三點多。
中午十二點，醒來。走到櫃檯想要拿地圖，問一下周邊有甚麼建議的餐廳。但櫃檯立了一個小牌子:上午服務時間9:30-11:30
下午服務時間1:00-4:00。我又撲空了，沒見到服務人員。不過櫃檯旁邊的佈告欄寫了來到這個城市十大要體驗的事物，也把周邊好吃又不會貴得太驚人的餐廳很詳細的羅列。另有一區寫著在昂貴的斯德哥爾摩避免破產的生存守則…..。在沒有人工指引下，我還是獲得了想要的訊息，儘管覺得有點怪怪的。
後來兩天，我因為一早就有行程，八點就出門了，所以下榻在這間旅店期間，我從來沒看過櫃台裡頭有人。很多初來乍到的人，一開始也覺得詭異，但就現有的資源再加上掌握櫃檯的開櫃時間，其實住在這裡，問題不大。入夜，和一個以色列人小聊了一下，她也覺得櫃檯工作時間那麼短，很奇怪，不過她接著說：「工作時間短，但能處理完大多數的事宜，而且在Trip Advisor還有很好的評價，這也算厲害。」以色列人曾來過台灣旅行，他對於台灣的人情味、便利性印象深刻，她還說：「你們台灣人好像都沒有下班時間，任何時間都有人在工作。」
置身在想把工時縮到六小時的瑞典，台灣普遍性的過勞讓人困窘。我們的過勞並沒有為自己增添財富，也沒有拚到很多天的休假，最後只得到「台灣最美的風景是人」這樣的名號。而這句話背後其實饒富意義，他當然是對台灣人情味的稱讚，但他無疑也點出台灣缺乏制度、很多事情必須靠人力處理的狀態。
和兩年前相比，這一次到北歐感受到更高度的自動化。我後來入住了另一家市區的旅店HTL，進去旅店就像進到餐廳或酒吧，時尚活潑，但找不到
check in 的櫃檯。角落賣咖啡的男人看我一臉盲然，指著他旁邊的機器說：「自己check in！」。於是就在機器的面板上輸入了名字，然後拿起機器旁的房卡，刷一下，立刻顯現房號，接著就可以進房間了。男人說：「我們給你的訂房確認信有附上一個APP，抵達前下載App，就可以用上頭的code直接感應房間門，你的手機或是平板就是鑰匙，根本無需房卡、省下塑膠片。」
其實，它省下的不只是塑膠片，還省下了蓋一個櫃檯的費用、省下了站在櫃台後頭接電話、回答客人問題的員工。當然，我依然還是對於這個區域充滿疑惑，想要「被服務」、「被告知」周邊的吃喝玩樂。但一進房間，所有的問題都有了解答，巨大的電視除了是電視，也是斯德哥爾摩旅遊訊息建議平台，可以點入找到：這個城市最佳的咖啡館、最有趣的酒吧、一定要去的景點，而且都有一段很有態度的註解。比方很多旅人覺得龍蛇雜處的文化中心一帶，卻是HTL高度建議走逛的地區，他的理由很有趣：在這裡可以看到城市的眾生相，老人在此讀書或發呆，單親父母照顧小孩、街頭少年玩滑板，各個年齡層在這裡都有他們的一塊天地。
因為房客喝咖啡有打折，我還蠻常在旅館的咖啡吧台喝咖啡，看新來的旅人狐疑的操作check in 機器，大家的表情都從原本的不解到後來會心一笑。我問咖啡男：「如果一切都自動化，你們還需要做甚麼工作呢？」他回答得很妙：「人的終極目的不就是要好好生活、享受人生，如果工作可以被自動化取代，就是該被取代。」我們又聊到工時的問題，此刻正是北歐人放暑假的時刻，城市裡的人大部分都出城或出國去玩了，享受著他們應得的為期五周的假期。咖啡男問我一年休假有幾天，聽到對方至少五周，我羞於回答那微薄珍稀的天數。
靠著自動售票機、各式感應，我走逛這個城市。離開時，在機場也是自己在機器前check in ，自己刷出行李條、自己把行李條貼上、自己掛行李。眼前有六個櫃台是自助掛行李專櫃，人工服務只有一個櫃台且總是有很多人。大家不想排隊，就會自動去自助櫃檯，跟著櫃檯的影音操作，放行李、刷條碼、目送行李進入運輸帶。
其實，整個過程並不困難，搞不定時，也會有好心人幫忙。自己操作過一次，就會明白航空公司櫃台的服務人員真的是可以被取代。想起以色列女生曾疑惑的問：「台灣的便利會不會是建立在許多人的過勞?」我們那麼努力、工作時間那麼長，但經濟或競爭力也不甚突出，薪水還停滯不前。尤其是觀光休閒產業，普遍勞力密集、薪資低、工時長、利潤低，但仍有那麼多人投入，甚至普遍認為24小時stand by是天經定義。很多旅行社從業人員的手機是從來都不關機的，因為，總會有萬一……
「一定有萬一，但我們不是為了萬一而活，事情自然有解決的方法，只是之前雙方的責任權利義務都要很清楚。」告別那家旅館前喝了一杯咖啡男調的螺絲起子，他繼續聊著勞工權益和服務業並不牴觸。突然冒出的這一句，我蠻想畫線的：「沒有服務才是好服務，那才不會有剝削，才有辦法往公平正義的社會邁進。」
(本文首刊於Okapi的專欄--冏途)
機場的自助報到和列印行李條機未來勢必取代了航空公司的櫃檯服務人員。
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